Korinna Kuppig, Projektleitung
Head Products & Partnership – Parking & Mobility
Flughafen Zürich AG
Bislang bestellten Unternehmen ihre Zugangsberechtigungen, Ausweise und Schlüssel für den Flughafen Zürich ausschliesslich auf dem Papierweg bei der Flughafen Zürich AG. Der Prozess von der Verarbeitung des Papierformulars bis zur Produktion des Ausweises war aufwendig, fehleranfällig und nicht mehr zeitgemäss. Der administrative Aufwand im Customer Service der Flughafen Zürich AG nahm mit dem Wachstum des Flughafens Zürich und der Inbetriebnahme des Dienstleistungszentrums The Circle enorm zu. Ausserdem verstärkte sich auf Seite der Kundschaft das Bedürfnis, nach einer einfachen, effizienten Möglichkeit, Ausweisbestellungen digital zu tätigen und zu verwalten.
In einer öffentlichen Ausschreibung erhielt die xappido ag Ende 2018 den Zuschlag zur Umsetzung einer digitalen Plattform. Das gesetzte Ziel: Die Realisierung eines einfachen, modernen und technisch nachhaltigen Kundenportals zur Bestellabwicklung. Seit Januar 2020 ist das digitale Kundenportal «ZRH Center» mit wachsender Anzahl Userinnen und User in Betrieb. Die Rückmeldungen seit der Einführung sind sehr positiv und bestätigen die hohe Akzeptanz der Plattform bei der Kundschaft und Mitarbeitenden.
Das Kundenportal besteht aus zwei getrennten Systemen, ist technisch nachhaltig umgesetzt und komplett skalier- und erweiterbar. Die Kunden der Flughafen Zürich AG arbeiten mit dem öffentlich zugänglichen «ZRH Center». Der Customer Service, zuständig für Schlüssel, Ausweise und Parking des Flughafens, bearbeitet eingetroffene Bestellungen in einer separaten App, dem «ZRH Center Backoffice».
Um die Nutzung von Single-SignOn zu ermöglichen, wurde bei der Implementation des Kundenportals eine konsequente Trennung der Authentisierungslogik und der fachlichen API gewählt. Der Benutzer hat die Möglichkeit, nach seinem Login zwischen verschiedenen Mandanten (Privatkonto, Geschäftskonto) zu wählen.
Das webbasierte Kundenportal bildet den kompletten Bestellprozess eines Ausweises digital ab. Die zugrunde liegende Business-Logik ist der Kern des Kundenportals und berücksichtigt individuelle Bedürfnisse und regulatorische Gegebenheiten unterschiedlicher Anspruchsgruppen. Die komplexe Sequenz der Arbeitsschritte einer Bestellung und die dabei involvierten Stellen sind je nach Produkt, je nach Unternehmen oder je nach persönlichen Daten der ausweistragenden Person unterschiedlich. So ist beispielsweise für die Bestellung eines Flughafenausweises optional eine weitergehende Überprüfung der ausweistragenden Person bei Polizeibehörden der Schweiz sowie beim Nachrichtendienst des Bundes möglich. Je nach Zugangsberechtigung zu Sicherheitszonen gestaltet sich der Bestellprozess wiederum anders.
Der Bestell- und Freigabeprozess wurde mithilfe von UX-Mockups für jeden einzelnen Bestellprozess in Zusammenarbeit mit den betroffenen Fachabteilungen analysiert und in Prozessabläufen modelliert. Auf diese Weise konnte die Komplexität visualisiert und auf Vereinfachung hin analysiert werden. Das Verhalten von Elementen sowie der Flow einer Bestellung zeigte sich schlussendlich in klickbaren Prototypen. Durch dieses Vorgehen erreichte das Projektteam bereits vor der Entwicklung ein gemeinsames Verständnis über die Umsetzung. Zudem minimierten sich potenzielle Fehlerquellen und die Planung der einzelnen Phasen und Sprints vereinfachte sich.
Das neue Kundenportal gliedert sich nahtlos in die bestehende Systemlandschaft der Flughafen Zürich AG ein. Zentrales Verwaltungsinstrument ist SAP. Im SAP CRM/ERP werden nebst den Stammdaten alle Prüfungs-Workflows und die Zuweisung der Rechte im Schliessystem (Kaba Exos) abgewickelt.
Mehrere Schnittstellen gewährleisten einen stetigen zweiseitigen Abgleich der Daten, verhindern Redundanzen und gewährleisten eine zentrale Datenhoheit. Weitere Umsysteme wie Dokumenten-Management-Systeme (DMS) oder Kommunikationskanäle sind ebenfalls im Kundenportal integriert. Eine weitere Besonderheit stellt die bestehende On-Premises Infrastruktur des Flughafen Zürich dar. Die Systemlandschaft setzt eine Bewirtschaftung des Kundenportals in der existierenden Infrastruktur voraus.
Da über die Plattform sensible und personalisierte Daten verwaltet und übermittelt werden, erfüllt das Kundenportal die höchsten Anforderungen an Sicherheit. Neben der Verschlüsselung jeglicher Daten wird eine allgemeine Autorisierung auf diversen Ebenen mit verschiedenen Stufen der Sicherheitsfreigaben eingesetzt. Zudem prüft ein externes IT-Security Unternehmen mit Code-Reviews und Penetration-Tests das System und die Infrastruktur auf Schwachstellen und Optimierungspotenzial.
Die Umsetzung des Portals erfolgt unter Anwendung von SCRUM. Das iterative Vorgehen in Sprints ermöglicht es, flexibel auf veränderte Anforderungen einzugehen. Eine besondere Herausforderung in diesem Projekt stellte die Koordination und die Zusammenarbeit mit mehreren Instanzen dar. In regelmässigen Calls und unter Verwendung von digitalen Hilfsmitteln koordinierten wir die Tätigkeiten mit Fachbereichen, Projektleitung, externen Entwicklern und Drittfirmen. Besonders wichtig war hierbei das gemeinsame Verständnis über die jeweiligen Anforderungen.
Phase 1 der Umsetzung beinhaltete die Realisierung des Bestellprozesses von Ausweisdokumenten sowie Zugangsschlüsseln. Seit Januar 2020 ist dieses System produktiv. Mit einem MVP-Pilotansatz mit ausgewählten Unternehmen werden nun laufend weitere Funktionen freigegeben und auf das Portal migriert. Bis heute arbeiten mehr als 1’500 Nutzerinnen und Nutzer mit der neuen Plattform und bestellten bis dato Ausweise und Zutrittsprodukte für über 45’000 Mitarbeitende. Um der Bestandskundschaft Einblick in die derzeitig bezogenen Produkte und deren Details zu geben, wurden Daten von Mitarbeitenden und deren bezogene Zutrittsprodukte in das ZRH Center migriert. Mit der Erweiterung des Portals in Phase 2 wurde auch neuen Unternehmen die Möglichkeit gegeben, das ZRH Center zu nutzen. Die Neukunden-Registration im Juli 2020 stellte für das Projekt den nächsten Meilenstein dar. Seither ist es für neue Geschäftskundschaft möglich, sich direkt im Portal zu registrieren und die Services zu nutzen.
Mit dem Kundenportal «ZRH Center» verfügt die Flughafen Zürich AG nun über ein durchgängiges System, das laufend modular erweitert wird. So entstand beispielsweise die «ZRH Insider Card» als Teil der Digital Experience Plattform. Die «ZRH Insider Card» ermöglicht es der Mieterschaft im seit November 2020 eröffneten Circle, digitale Rabattausweise für ihre eigenen Mitarbeitenden zu bestellen und zu verwalten.
